Автор: Степанов Денис Юрьевич
Ведущий юрист Юридического Агентства Санкт-Петербурга
Не хитри с покупателем, да не наказан будешь
Антону понадобился микрофон для ноутбука. Он зашел в магазин электроники и, пока бродил по прилавкам, вспомнил, что потерянная флэшка так и не нашлась, вэб-камера работает через раз, а в наушниках вот-вот перетрется шнур. Еще подумал, что неплохо бы взять более вместительную карту памяти для «зеркалки» и адаптер для зарядки букридера. К кассе подошел изрядно нагруженным. Магазин решил вознаградить щедрого покупателя и сделал ему подарок — 3D-очки.
Спустя недолгое время микрофон стал барахлить, и Антон принес его обратно, чтобы оставить на ремонт, обменять или вернуть. В магазине сказали, что сделать это возможно при двух условиях: предъявлении гарантийного талона и возврате подарка — без следов эксплуатации и в фабричной упаковке. Антон не нашел талон и не захотел отдавать подарок. Как результат, магазин отказался устранять возникшую проблему.
Тогда покупатель решил защищать свои права законодательно и направил жалобу в Роспотребнадзор. По итогам рассмотрения дела магазин признали виновным в совершении административного правонарушения и наказали штрафом в 11 000 рублей. Руководство магазина сочло взыскание несправедливым, покупатель — недостаточно жестким. И началась долгая судебная тяжба.
На протяжении десяти месяцев подавались иски и жалобы — в арбитражный суд, апелляционный и, под занавес, в Верховный. Судьи всех инстанций оказались на стороне покупателя и поддержали решение, вынесенное Роспотребнадзором.
Магазин наказали за дело
Выдвинув условия для гарантийного обслуживания купленной вещи, администрация магазина нарушила сразу несколько статей Закона о защите прав потребителей (ЗоЗПП) и Гражданского кодекса РФ.
- Отсутствие у покупателя чека или гарантийного талона не может препятствовать возврату некачественного товара.
- Подарок, полученный покупателем, — его собственность, магазин не вправе требовать возврата.
- Между подарком и ремонтом нет взаимосвязи: сделка дарения не является частью договора купли-продажи.
Если в талоне гарантийного обслуживания или другом официальном документе продавца прописаны иные условия, это проблема магазина. И, как показала рассмотренная история, проблема довольно серьезная. Допущенные нарушения трактуются как ущемление прав потребителя и грозят штрафом до 20 000 рублей.
О чем еще следует знать потребителю
Возврат, обмен или ремонт?
Вы купили пылесос, а дома выяснилось, что он отключается во время работы. Хотите сдать его обратно, но продавец отказывается возвращать деньги и настаивает на гарантийном ремонте.
Продавец нарушает закон. Согласно 18 статье ЗоЗПП, при обнаружении недостатка в товаре вы вправе требовать от магазина:
- принять покупку и вернуть деньги;
- уменьшить заплаченную цену;
- обменять вещь на товар этой же или другой марки;
- устранить недостаток или возместить расходы на устранение.
А если из-за дефекта товара вы понесли убытки, продавец обязать компенсировать и их.
Кто виноват и что делать?
Вы продемонстрировали продавцу знание закона и пригрозили жалобой в Роспотребнадзор. Он не хочет проблем, но и деньги возвращать не хочет тоже. Поэтому пытается переложить вину за дефект на вас: уверяет, что продал исправный товар, а недостаток возник из-за неправильной эксплуатации.
Все в той же 18 статье говорится о том, что подобные споры разрешаются проведением экспертизы. Платит за такую проверку продавец, но если экспертиза покажет, что в обнаруженном дефекте нет вины магазина, вам придется возместить расходы. Уверены, что причина неисправности — заводской брак? Настаивайте на проверке!
Кто не успел, тот опоздал?
Если вы купили товар с гарантией и недостаток обнаружился до истечения установленного срока, вопросов нет — вы идете с товаром в магазин и предъявляете требования по вышеприведенным схемам. При этом ответственность за неисправность возлагается на продавца, если он не докажет, что причиной повреждения стало неправильное использование вещи после покупки.
Как быть, если гарантийный срок не установлен? Или установлен в границах менее двух лет и истек до того, как обнаружился недостаток? И в этих случаях вы имеете право обратиться с требованием вернуть деньги, обменять или отремонтировать вещь, но не позднее, чем через два года после покупки. За дефект товара в этой ситуации также отвечает продавец, но доказывать, что неисправность возникла не по вашей вине, придется вам.
Начальной точкой отсчета гарантийного срока далеко не всегда является дата покупки. Для одежды, обуви и других сезонных товаров гарантийные часы начинают тикать не раньше наступления соответствующего сезона. Если купленная вещь требует специальной установки (подключения, сборки), зависящей от магазина, срок гарантии начинает отсчитываться с того дня, когда эта работа будет выполнена.
Как вернуть холодильник, стиральную машину или газовую плиту?
Доставка тяжелого (более 5 кг) и громоздкого товара для замены, возврата, уценки или ремонта — не ваша забота, а обязанность продавца. Он организует вывоз, и он же за это платит. Если вы доставили товар своими силами, вправе потребовать возмещения расходов.
Как действовать, если ваши законные права нарушают
Попытайтесь решить вопрос миром. Высока вероятность, что администрация магазина не захочет рисковать деньгами и репутацией, если увидит, что вы настроены решительно и не намерены отступать.
Не вышло миром — пишите претензию. Укажите в ней все, что вы рассчитываете получить: компенсацию морального вреда, неустойку, возмещение убытков. Позаботьтесь о том, чтобы у вас осталось документальное подтверждение того, что претензия передана или отправлена. Вручаете лично — под подпись, отправляете почтой — заказным и с квитанцией.
С учетом того, что магазин пошел на конфликт, сомнительно, что на вашу претензию оперативно отреагируют. Поэтому отсчитайте срок, в течение которого по закону претензия должна быть удовлетворена, и по его истечении обращайтесь с жалобой в Роспотребнадзор. У Антона получилось, и вы сможете!
Наши дела по теме
Защита прав потребителей
Если у вас похожий случай, то вы можете проконсультироваться по телефону
Другие статьи
Похожие ситуации в блоге
