Автор: Степанов Денис Юрьевич
Ведущий юрист Юридического Агентства Санкт-Петербурга
Не поспоришь: 7 законных прав потребителя в магазине
По данным соцопросов, каждый второй житель Петербурга хотя бы раз сталкивался с нарушением прав потребителя. Реальное же число намного больше — просто многие даже не подозревают о том, что сотрудники магазинов нарушили закон. Недостаток информации заставляет нас покорно убирать пакеты в камеры хранения, платить за нечаянно разбитые бутылки и покупать товары не по той стоимости, которая обозначена на ценнике. На что же мы имеем право, переступая порог магазина? Наши эксперты ответили на самые распространенные вопросы покупателей.
Вопрос 1. Обязательно ли сдавать вещи в камеру хранения? Правда ли, что администрация не несет ответственности за их пропажу?
Помещая сумку или пакет в ячейку, покупатель заключает договор о безвозмездном предоставлении услуг. Согласно актуальной законодательной базе, гражданина никто не может принудить к заключению договора. Сдавать вещи или нет — решать только потребителю. Максимум, что может порекомендовать администрация, — упаковать сумки в прозрачный пластик. Если из камеры хранения что-то пропадет, магазин будет обязан возместить материальный ущерб (статья 924 ГК РФ). В таких ситуациях покупателю необходимо направить претензию администрации, перечислив в ней список украденного и указав его стоимость.
Обязательно сохраните ключ от камеры хранения — он послужит дополнительным доказательством в случае судебного разбирательства.
Вопрос 2. Можно ли как-то повлиять на нагрубившего продавца?
Не стоит поддаваться первому порыву и грубить хаму в ответ. Вызовите представителя администрации, потребуйте книгу жалоб и подробно опишите случившееся. Обязательно укажите данные продавца — фамилия и имя должны быть проставлены на бейдже. Если книги нет в торговом зале, жалобу можно отправить по почте. Этот документ станет основанием для дисциплинарного наказания провинившегося сотрудника.
Если конфликт принял серьезный характер, вы можете обратиться в полицию или подать исковое заявление в суд (статья 5.61 КоАП РФ «Оскорбление»).
Вопрос 3. Должен ли покупатель оплачивать испорченный товар?
Все зависит от того, намеренно или случайно был поврежден товар. Одно дело, когда расшалившийся ребенок стал сбрасывать на пол бутылки с лимонадом. Совсем другое — если вы случайно уронили пирамиду из банок, выставленную в и без того узком проходе. Если администрация настойчиво просит оплатить продукцию, поврежденную не по вашей вине, требуйте составления акта о порче товара. В этом документе подробно опишите все обстоятельства, например, то, что вы поскользнулись на свежевымытом полу. Сообщите представителю торговой точки, что готовы заплатить при условии, что ваша вина будет доказана в суде.
Если вы нечаянно сбили товар с полки, обязательно замерьте ширину прохода между рядами. Минимальное расстояние между параллельными стеллажами составляет 1,4 м при торговой площади до 100 м2 (ГОСТ 51773-2001). При нарушении этой нормы вы можете пожаловаться в Государственный пожарный надзор.
Вопрос 4. Как быть, если цена в чеке не совпадает со стоимостью на витрине?
Не стоит слушать уверения продавца о том, что товар подорожал, а работники просто не успели сменить ценники. Согласно статье 10 Закона «О защите прав потребителей», торговая точка обязана предоставить достоверную информацию о стоимости покупки. Если кассир не может исправить цену, зовите менеджера и требуйте продать товар по цене, обозначенной на витрине. Если и администратор не идет навстречу, напишите претензию в жалобную книгу и сфотографируйте ценник.
Не удалось добиться справедливости? Обратитесь в территориальный отдел Роспотребнадзора. К заявлению приложите фотографию ценника и копию чека.
Ответим в течение 60 секунд
Вопрос 5. Может ли кассир отказаться продать товар, если в кассе нет сдачи?
В любом магазине должен быть определенный объем наличных купюр и монет разного номинала, который позволит выдать сдачу с любой суммы. Кроме того, совершение покупки означает заключение публичного договора купли-продажи. Согласно статье 426 ГК РФ, коммерческая организация не вправе отказать в продаже товара из-за отсутствия сдачи. К сожалению, решить вопрос быстро не получится. Вы можете написать претензию в книгу жалоб либо в Роспотребнадзор. В последнем случае магазину грозит административный штраф.
С 1 октября 2017 года торговые точки обязаны принимать к оплате пластиковые карты, что частично решает вопрос со сдачей. Исключения составляют ИП и компании с выручкой, не превышающей 40 млн рублей в год.
Вопрос 6. Какие права есть у охранников магазина?
Сотрудники ЧОП не вправе проверять ваши вещи — проводить обыск могут только представители полиции. Охранник торговой точки может только вежливо попросить вас показать, что находится в вашей сумке. И вы имеете полное право отказать ему в этой просьбе. Но сотрудник ЧОП может задержать вас до приезда наряда милиции — правда, только при наличии веских оснований (сработала сигнализация, на мониторе видеонаблюдения было видно, что вы положили товар с полки в сумку).
Деятельность ЧОП регламентируется Законом РФ от 11.03.1992 N 2487-1. За превышение полномочий предусмотрены административные штрафы и уголовная ответственность.
Вопрос 7. Можно ли фотографировать товары в магазине?
Запрет на фотосъемку нарушает конституционное право гражданина на поиск, получение и передачу информации. Внутренние правила магазина не могут противоречить актуальной законодательной базе, поэтому требование убрать фотоаппарат или телефон является незаконным. Вы можете собирать информацию любым удобным способом — записывать в блокнот, делать снимки, диктовать голосовые сообщения.
Камера телефона — отличный инструмент для защиты ваших прав. Полученные данные могут стать доказательством в суде.
Многие покупатели хорошо ориентируются в сроках возврата товара, но не обращают внимания на другие, не менее важные, права потребителя. Между тем, правило «клиент всегда прав» действует в подавляющем большинстве случаев. Нужно лишь знать основные законы и правильно пользоваться их нормами или обратиться к специалисту.
Наши дела по теме
Защита прав потребителей
Если у вас похожий случай, то вы можете проконсультироваться по телефону
Другие статьи
Похожие ситуации в блоге
