Автор: Каваляускас Василий Анатольевич
Ведущий юрист
Туроператор заменил отель: что делать
Распространенная ситуация, когда по прибытии в отель, туристам приходится слышать, что свободных мест нет. Конечно, в итоге никто не остается без крыши над головой. Туристам предлагают другой отель, с аналогичным количеством звезд на вывеске и такими же условиями проживания. Но ведь предварительная бронь для того и существует, чтобы человек заселился именно в тот отель, который он выбрал, и из окна видел именно то, что он наделся увидеть, совершая бронирование .
Логично предположить, что так туроператор просто заполняет гостиницы, которые по каким-либо причинам не пользуются спросом.
Извините, занято!
Игорь Смирнов — один из таких туристов, кому сказали: «Извините, занято»!
В период новогодних каникул Игорь с семьей отправился отдохнуть на один из островов Китая. Путевку он приобрел через турфирму. Отель был заранее выбран. Когда семья прибыла на место, встречающий представитель туроператора сообщил, что в выбранном отеле закончились свободные номера. Как так получилось? Все заняли внезапно приехавшие туристы из самого же Китая. Туроператор предложил семье Игоря разместиться в аналогичном отеле, тоже пятизвездочном. Игорь не растерялся и зашел на сайт, через который бронировался отель. Оказалось, что места есть. Он забронировал номер и оплатил его за счет собственных денежных средств, в надежде взыскать их с туроператора при возвращении на Родину.
Приехав в Россию, Игорь подал в суд на туроператора и турагентство, где был куплен тур. Игорь заявил следующие требования:
- взыскать полную стоимость тура. Почему полную? Потому что Игорь счел такой «сюрприз» туроператора за существенный недостаток при оказании услуги.
- Взыскать сумму, вынуждено потраченную на оплату номера второй раз.
- Компенсировать моральный вред.
Свои требования Игорь обосновал тем, что туроператор нарушил условия договора — изначально турист не соглашался на другие варианты отелей и ничего не подписывал.
Первая и вторая инстанции не разделили позицию Игоря по поводу возмещения туроператором полной стоимости путевки. В этом требовании истцу было отказано. Однако суды разошлись во мнении по поводу того, должен ли туроператор возместить оплату отеля, произведенную Игорем повторно.
Если отель переполнен — это исключительный случай
Суд первой инстанции решил отказать Игорю в компенсации повторной оплаты отеля. Обосновал отказ тем, что туроператор имел право заменить отель, если категория и уровень отеля остаются прежними.Об этом было сказано в договоре, нюанс этот был закреплен в категории исключительных случаев. Предложенный туроператором вариант замены не был хуже выбранного изначально. А даже если и был — Игорь не доказал это. Таким образом, повторная оплата не являлась необходимостью и была совершена исключительно на страх и риск туриста.
Исключения из исключительных случаев
Вторая инстанция оказалась на стороне Игоря. Суд пояснил, что условия о замене, прописанные в договоре, не могут освобождать туроператора от ответственности за неисполнение взятых на себя обязательств по размещению туриста в конкретном месте. Способ размещения является существенным условием договора, и его нельзя изменить в одностороннем порядке, то есть без согласия на это заказчика.
Туроператор не нарушил бы права потребителя, если бы изначально был документально закреплен перечень отелей, куда заселят туриста в том самом исключительном случае. Такой перечень отелей установлен не был, и Игорь, соответственно, не был ознакомлен с ним под подпись.
Поэтому суд счел туроператора нарушителем и обязал его:
- выплатить компенсацию расходов на оплату номера;
- частично возместить моральный вред;
- выплатить штраф в размере 50 % от присужденной суммы.
Даже если такой штраф не заявляется самим истцом, то при рассмотрении и положительном исходе дела он назначается судом согласно закону «О защите прав потребителей».
Также важное замечание сделала вторая инстанция относительно порядка доказывания. Не пострадавший турист должен доказывать, что предложенный на замену вариант был хуже изначально выбранного. Доказывать и обосновывать, что отель соответствует заданным критериям, должен туроператор. А что самое важное — туроператор должен подтвердить факт того, что он действительно не мог разместить туриста в выбранном им отеле, и тем самым доказать наступление «исключительного случая». Всего вышеупомянутого туроператор не сделал.
Памятка для туриста
Если вы прибыли на место отдыха, но поселиться в выбранном отеле не получается, потому что «все занято», следует выполнять следующие действия:
- Заявите туроператору сразу, что вы знаете о своих правах при возникновении таких ситуаций. Возможно, получится все урегулировать, и места в отеле появятся.
- Если у вас есть возможность — оплатите гостиницу самостоятельно.Вернетесь домой — идите в суд за возмещением убытков, морального вреда и взысканием штрафа.
- Чтобы не оказаться проигравшим, прежде чем оплачивать отель, убедитесь, что он аналогичен выбранному по всем критериям. Количество звезд, расположение, удаленность от пляжа и прочей инфраструктуры — основное, что нужно сравнить. Такие данные есть в любых публичных источниках информации.
- Если вы понимаете, что конфликт не удается решить мирным путем, или не уверены, что оплачивать отель имеет смысл — согласитесь на предложенный туроператором вариант замены.
Даже если вам не удалось добиться справедливости на месте — не отчаивайтесь.В любом путешествии главное не сам отель, а то, что вы увидите за его пределами.
Наши дела по теме
Защита прав потребителей
Если у вас похожий случай, то вы можете проконсультироваться по телефону
